1. Principi fondamentali
Netlab eroga i servizi secondo principi di uguaglianza, imparzialità, continuità, trasparenza, partecipazione, efficienza ed efficacia e persegue il miglioramento continuo dei processi, delle infrastrutture e dell’assistenza.
2. Servizi interessati
La Carta si applica, per quanto compatibile, ai servizi di connettività, accesso a Internet, VoIP, numerazioni, posta elettronica, hosting, cloud, infrastruttura e agli altri servizi digitali forniti da Netlab. Caratteristiche, corrispettivi e limitazioni sono indicati nell’offerta o nel contratto.
3. Qualità e standard
Netlab verifica periodicamente i servizi e applica, ove pertinenti, gli indicatori previsti dalla disciplina AGCOM. Lo standard di riferimento per il tasso di malfunzionamento per linea di accesso è pari al 3%.
Tempi operativi
Le segnalazioni sono prese in carico entro 8 ore lavorative e ricevono una risposta o soluzione entro 72 ore lavorative. In presenza di anomalie della rete Netlab, l’intervento tecnico viene avviato entro 24 ore dalla segnalazione, salvi impedimenti esterni o cause di forza maggiore.
4. Assistenza e malfunzionamenti
L’assistenza è disponibile al +39 081 741 18 37 e tramite support@netlab.it, dal lunedì al venerdì nei giorni lavorativi, dalle 9:30 alle 17:30. La segnalazione deve descrivere il problema e identificare cliente e servizio.
5. Comunicazioni, reclami e fatturazione
I reclami possono essere inviati a support@netlab.it, via PEC a netlab@netlabpec.it o per lettera a Netlab S.r.l., Via Ponti Rossi 96, 80131 Napoli. Netlab comunica l’esito entro 30 giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo completo.
Gli errori di fatturazione riconosciuti sono corretti entro 30 giorni di calendario. In caso di mancato pagamento Netlab può sospendere il servizio secondo contratto e normativa, previa comunicazione degli importi e delle modalità di regolarizzazione.
6. Indennizzi e controversie
Netlab comunica l’esito delle richieste di indennizzo entro 45 giorni solari e applica quanto previsto da contratto e normativa. Per i servizi di comunicazione elettronica, dopo il reclamo, sono disponibili gli strumenti AGCOM e Co.re.com, inclusa ConciliaWeb. Nei rapporti tra imprese, salvo competenze inderogabili, è competente il Foro di Napoli.
7. Protezione dei dati
Netlab tratta i dati nel rispetto del GDPR e della normativa italiana. Il titolare è Netlab S.r.l.; il referente per le richieste privacy è Marcello Cama, contattabile a netlab@netlab.it.
8. Condizioni specifiche
Il cliente è responsabile della custodia delle credenziali. Per posta elettronica, salvo accordi diversi, la posta sui server non può permanere oltre 30 giorni e il limite ordinario è 80 messaggi al giorno. È vietato inviare spam; Netlab può sospendere il servizio per proteggere la rete e gli altri clienti.
9. Responsabilità di Netlab
Nei rapporti tra imprese, la responsabilità complessiva per danni direttamente derivanti da un singolo disservizio è limitata all’importo corrisposto per il servizio nel periodo di mancata fruizione e non può superare 100 euro. Sono fatti salvi dolo, colpa grave e i casi in cui la responsabilità non possa essere limitata per legge.
10. Validità e contatti
Gli standard si applicano in condizioni normali di esercizio. La Carta viene aggiornata per modifiche normative, tecnologiche o organizzative.
- Assistenza: support@netlab.it
- Email generale: netlab@netlab.it
- PEC: netlab@netlabpec.it
- Sede: Via Ponti Rossi 96, 80131 Napoli
Aggiornata il 24 luglio 2026